【新闻传播】滴滴凉凉了？危机公关可能是今年新传考研的热门考点！

 8月24日，浙江乐清20岁女孩命丧滴滴顺风车，一时间，有关“滴滴顺风车”的话题刷爆了微博和朋友圈，引起了社会的高度关注。而就在短短的3个月前，刚发生过郑州空姐乘坐顺风车遇害一案。

 

25日下午，“滴滴出行”在微博上发表了致歉声明。随后网友发现，滴滴把那条对于郑州空姐遇害的道歉声明微博删除了。

 

事件背后的情绪不断发酵，滴滴的道歉却也难以收买人心。每一个热点，都是复习知识点的良好机会。作为新闻传播考研学子，我们在关注此事的同时，也应该借机反思和复习一下危机公关的处理原则。

 

一起来看看聚英考研信息网小编是怎么分析的吧！↓↓↓

 

案例分析

网络媒体环境下，企业危机公关同时面临着“危”和“机”两个层面。

 

所谓“危”，是指：微博、微信等社交媒体为事件的大面积高速度多渠道传播和扩散提供了可能性，使事件很容易在一时间引发爆炸性的舆论，企业稍有不慎就很容易被推上舆论的风口浪尖。传统媒体条件下留给企业进行危机公关的最佳时间是24小时，而在新媒体发达的网络时代，最佳时间变成了4个小时，甚至是秒回复，这就对企业的危机公关提出了更高的要求。

 

所谓“机”，是指，企业在互联网时代也拥有危机公关的最好机会。企业可以通过网络进行舆情监测，一旦发现不好的苗头便可及时止损。企业也可以利用微博、微信、APP等及时发表声明，并与网民进行双向沟通，化解矛盾，消除误会，从而转“危”为“机”。

 

滴滴在第一次道歉后却并没有真正承担起责任。公关不只是一纸声明，更是在危机后的实际行动，让企业重新树立良好的形象，让公众重新建立对企业的信任。

 

现在跟着聚英考研信息网小编用5S原则分析滴滴出行的危机公关

 

在用5S原则分析之前，我们先来复习一下什么是“公关关系”和“危机公关”。

 

  公共关系是一个组织以传播为主要手段，使自身适应公众 需要，并以建立与公众的良性互动关系并最终实现共同利益与价值为目标的管理职能和社会活动。

危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。根据爱德华·伯尼斯（Edward Bernays）定义，公共关系是一项管理功能，制定政策及程序来获得公众的谅解和接纳。

 

什么是危机公关的5S原则呢？

危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，包括速度第一原则（speed）、承担责任原则（shouldering the matter）、真诚沟通原则（sincerity）、权威证实原则（standard）、系统运行原则（system）。

 

  1.速度第一原则（speed）

所谓“好事不出门，坏事传千里”，在媒介如此发达的今天更是如此，所以企业控制危机一定要争取在最短的时间内，第一时间向公众公开公开信息，以消除疑虑。

 

小编分析：乐清女孩被害时间大约是24号下午两点左右，嫌疑人于25日凌晨五点被抓获，但是滴滴直到25日下午才在微博上发表了道歉声明。从网络时代危机回应的最佳4小时标准来看，滴滴此次的道歉声明发布并不及时，没有展现出公司主动应对危机的积极态度。

 

  2.承担责任原则（shouldering the matter）

从这一点原则上来看，企业的态度很重要，一是利益方面，二是情感方面。企业应该站在受害者的立场上表达安慰和愧疚，以积极的态度和实际行动弥补已经发生的事实，而不是一味地否认、推卸责任。

 

小编分析：滴滴在发布的致歉信中表明了“无论什么原因，我们都负有不可推卸的责任”，“我们会继续积极配合警方，同时全力做好家属后续善后工作”。随后，滴滴在26号发表了《关于乐清顺风车事件的自查进展》，表示从27日零时起将在全国下线顺风车。这点看来滴滴展现出了理性的态度。

 

  3.真诚沟通原则（sincerity）

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。真诚沟通就是要求企业要放低姿态，主动说明情况，承担责任，争取赢得对方的理解和支持。

 

小编分析：在这场危机之后，滴滴主动承担了责任，表达了“自责”，认识到“我们的客服承诺两小时回复但并未做到，也没有及时针对这一投诉进行调查处置”。这本可以缓解公众愤怒的情绪，但是，就在昨天下午，滴滴的官方微博删除了5月发表的向郑州遇害空姐的致歉声明而未做解释，这引来公众强烈的不满和愤怒之情。滴滴这么做，无疑是让用户更加质疑其面对危机的态度，很可能会严重损害企业形象。

 

  4.权威证实原则（standard）

危机发生后，来自各种渠道的信息充斥着网络，由权威信源发布的事实真相更容易取信于公众。因此，企业可以选择通过第三方权威机构发布的消息和处理方案来维护企业形象和信誉。

 

小编分析：由于滴滴没有第一时间在官方微博公布事件始末，使得各种谣言和舆论在网上发酵。另外，根据@共青团中央最新消息称，警察三次向滴滴平台客服要嫌疑人信息，两次被拒绝，在民警表示事件加急后，滴滴才同意提供给警方数据。可见，滴滴的行为并没有得到权威机构的证实，紧紧在致歉中说“会密切配合警方案件调查工作”已经于事无补。

 

  5.系统运行原则（system）

系统运行原则是指企业在进行危机管理时必须系统运作，统一口径，不可顾此失彼。

小编分析：消息一出，滴滴在第二天发表了致歉声明，表示会配合警方调查工作，但是，从5月郑州空姐遇害一案滴滴的后续整改措施的实施情况来看，滴滴只是做了表面工作，事实上各个措施并没有得到真正落实。

  聚英考研信息网小编也提醒我们考研er们，外出要注意安全，提高警惕。不要轻易搭乘陌生车辆，夜晚不要独行，与家人朋友保持联系。

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